FCA представляет окончательные правила потребительского сбора

Новые правила, которые вступят в силу 31 июля 2023 года для новых и существующих продуктов и услуг, которые в настоящее время продаются, улучшат то, как фирмы обслуживают потребителей, требуя от них действий для достижения лучших результатов, говорится в сообщении наблюдательного органа.

Consumer Duty включает в себя новый потребительский принцип, который требует от компаний «действовать, чтобы обеспечить хорошие результаты для розничных клиентов», и правила, обеспечивающие большую ясность в отношении ожиданий регулирующего органа в соответствии с новым принципом.

FCA поднимает тревогу для потребительского долга… вы готовы?

Регулирующий орган также предоставил правила и рекомендации, устанавливающие более подробные требования к поведению фирмы в четырех областях, которые представляют собой ключевые элементы взаимоотношений между фирмой и потребителем: управление продуктами и услугами; цена и ценность; понимание потребителя; и поддержка потребителей.

Это потребует от компаний действовать добросовестно, избегать причинения предсказуемого ущерба, а также обеспечивать и поддерживать розничных клиентов в достижении их финансовых целей.

FCA заявило: «Фирмы должны учитывать потребности, характеристики и цели своих клиентов, в том числе тех, кто находится в уязвимом положении, и то, как они ведут себя, на каждом этапе и в каждом взаимодействии. Им также необходимо будет понять и подтвердить, являются ли эти результаты чтобы добиться хороших результатов для клиентов».

Consumer Duty будет включать в себя требования к фирмам прекратить сборы и сборы за мошенничество и сделать так же легко переключать или отменять продукты, как это было в первую очередь для их изъятия.

Фирмы, предоставляющие финансовые услуги, также должны предоставлять полезную и доступную поддержку клиентов вместо того, чтобы «заставлять людей ждать ответа так долго, что они сдаются».

Они должны будут предоставлять своевременную и четкую информацию о продуктах и ​​услугах, которую люди могут понять, «чтобы потребители могли принимать правильные финансовые решения, а не прятать ключевую информацию в длинных условиях, на чтение которых у немногих есть время», и гарантировать, что они предоставляют продукты и услуги, которые подходят их клиентам.

Эта обязанность является частью того, что FCA описывает как свое преобразование в «более напористого и управляемого данными регулятора».

В нем говорилось: «Поскольку фирмы оценивают, как они удовлетворяют потребности своих клиентов, мы сможем быстро выявлять методы, которые не обеспечивают нужных результатов для потребителей, и принимать меры до того, как такие методы станут рыночными нормами».

Наблюдательный орган ожидает от компаний, что интересы их клиентов станут центральными в их культуре и целях и будут внедрены во всю организацию. Они должны отслеживать и регулярно анализировать результаты, с которыми сталкиваются их клиенты на практике, и принимать меры для устранения любых рисков для хороших результатов клиентов.

Годовой отчет FCA отмечен отсутствием Вудфорда и забастовками

Кроме того, компаниям необходимо обеспечить, чтобы их совет директоров или аналогичный руководящий орган брал на себя полную ответственность за то, чтобы эти обязанности были должным образом внедрены в фирму, а старшие менеджеры несли ответственность за результаты, с которыми сталкиваются их клиенты, в соответствии с их ответственностью перед старшими менеджерами. и режим сертификации.

Шелдон Миллс, исполнительный директор по вопросам защиты прав потребителей и конкуренции в FCA, сказал: «Нынешняя экономическая ситуация означает, что как никогда важно, чтобы потребители могли принимать правильные финансовые решения. Индустрия финансовых услуг должна предоставлять людям поддержку и информацию, которые они нуждаются и ставят своих клиентов на первое место.

«Пошлина потребителей будет способствовать конкуренции и росту на основе высоких стандартов. Поскольку пошлина поднимает планку для фирм, которые мы регулируем, она предотвратит некоторый вред и облегчит нам действовать быстро и решительно, когда мы обнаружим новые проблемы. .”

Реакция отрасли

Комментаторы отрасли консультирования охарактеризовали новую реформу потребительских пошлин как «культурный сдвиг», но предупредили, что для фирм будет «сложной задачей» продемонстрировать, что они соблюдают новые правила.

По словам Дэвида Тиллера, директора по коммерции и предложениям компании Quilter, новый Consumer Duty является переломным моментом для финансовых услуг в Великобритании. «Это представляет собой культурный сдвиг в регулировании от справедливого обращения с клиентами к позиционированию клиентов для достижения хороших результатов — и доказательству этого. отношения с общественностью, которой мы служим».

Тиллер сказал, что консультанты должны стать экспертами в разъяснении клиенту ценности вещей, которые помогают сделать их бизнес более эффективным, включая инструменты и технологии, которые не покрываются их консультационной платой.

«Будь то плата за консультацию, плата за платформу или инвестиционные сборы, все это является частью данного совета, и простая истина заключается в том, что клиент в конечном итоге платит за все в любом случае.

«С потребительской пошлиной ожидается, что консультанты смогут четко сформулировать ценность для клиента по всей цепочке создания стоимости. Для консультантов вынужденность использовать более дешевого, менее эффективного поставщика может означать увеличение затрат на предоставление их рекомендаций с экономией клиентов. более чем компенсируется дополнительными затратами. Это компромисс, который люди понимают. Хотя во время летнего отпуска доехать до Средиземного моря на автобусе может быть дешевле, большинство людей предпочитают летать, поскольку они понимают, что дополнительные расходы обеспечивают скорость и удобство. удобство.”

Том Макфейл, директор по связям с общественностью в lang cat, сказал: «Независимо от формы или размера фирмы, фирмы Consumer Duty представляют собой огромную задачу, чтобы убедиться, что их клиенты и клиенты находятся в центре их бизнеса». сокращения по продуктам, услугам, коммуникациям, поддержке клиентов и т. д. Есть несколько важных направлений, которые компании должны объединить.

«Одним из них является «соразмерность». Это означает, что у небольших консультационных фирм не будет таких же требований к соблюдению требований, как у крупных поставщиков. Но это также означает, что ресурсы, которые фирма выделяет на привлечение новых клиентов, должны быть широко отражены в обслуживании этого клиента, как только они “, и как легко им перевестись.

«Еще одна ключевая тема связана со сбором данных, поскольку фирмам придется доказывать, как они соблюдают Обязанности потребителей, посредством своих ежегодных отчетов совета директоров или руководства».

Макфейл добавил: «Здесь предстоит некоторая работа, чтобы понять, как консультанты и планировщики будут сопоставлять данные, необходимые для демонстрации того, что они соблюдают потребительские пошлины, а также более широкий вопрос для отрасли о том, как определить «предсказуемый вред».

.

Leave a Comment